近日，在上海智能應(yīng)用峰會上，啟明信息智慧城市運(yùn)營部張部長提到：“通過上線使用中金智匯智能應(yīng)用系統(tǒng)，我們實(shí)現(xiàn)了智能網(wǎng)聯(lián)全覆蓋，能夠深度參與用戶用車環(huán)節(jié)，達(dá)到實(shí)時(shí)在線與用戶的高頻互動溝通，客服不再只是被動受理業(yè)務(wù)，而是通過語音數(shù)據(jù)的分析提供個(gè)性化服務(wù)，帶給用戶良好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

啟明信息技術(shù)股份有限公司（簡稱：啟明信息）是中國一汽控股的高科技上市公司。公司2000年10月成立，2008年在深圳證券交易所掛牌上市，現(xiàn)注冊資本4億元，在全國布局11家分子公司。啟明信息專注于汽車業(yè)IT，以打造汽車業(yè)IT第一品牌為愿景，提供“M”智能制造、“A”智慧汽車、“C”智慧城市產(chǎn)品及服務(wù)，其中在智能制造系列軟件產(chǎn)品及服務(wù)和車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)及服務(wù)兩個(gè)領(lǐng)域的市場份額居國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。

全維度數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)產(chǎn)品優(yōu)化升級

傳統(tǒng)車企客服人關(guān)注的指標(biāo)更多的是用戶滿意度、服務(wù)水平，客服人員的工作效率幾方面，但客服的大量可挖掘數(shù)據(jù)存儲在錄音中，然而這些沉默狀態(tài)的歷史錄音從未被啟用?；诖耍瑔⒚餍畔y手中金智匯，進(jìn)行語音大數(shù)據(jù)深度分析與挖掘。在產(chǎn)品視角維度，挖掘語音中用戶反饋的的問題并依據(jù)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，進(jìn)行類別精準(zhǔn)細(xì)分，探索用戶真實(shí)的吐槽點(diǎn)，有針對性的指導(dǎo)后期車輛備件供應(yīng)、產(chǎn)品改善升級，同時(shí)對產(chǎn)品缺陷預(yù)警起著重要的指導(dǎo)意義。及時(shí)監(jiān)控預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，助力啟明為每位駕駛者提供卓越服務(wù)在語音數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢的基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則建立多個(gè)質(zhì)檢模型，形成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的全覆蓋。較系統(tǒng)使用前，質(zhì)檢問題發(fā)現(xiàn)率提升至200%。通過對問題的全方位分析，一方面幫助啟明信息提升了一線坐席人員的服務(wù)能力，縮短了坐席人員的上崗培訓(xùn)周期；另一方面結(jié)合投訴模型的建立，快速識別高風(fēng)險(xiǎn)投訴案件，及時(shí)預(yù)警重大投訴案件的發(fā)生，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度，給每位駕駛者提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。通過使用中金智匯智能應(yīng)用產(chǎn)品，啟明信息實(shí)現(xiàn)了語音數(shù)據(jù)100%全量質(zhì)檢，較人工質(zhì)檢命中率提高333%，發(fā)現(xiàn)問題錄音實(shí)效至少提前了5天；投訴預(yù)警方面，高風(fēng)險(xiǎn)投訴識別提高了3倍，有效避免了用戶投訴案件的發(fā)生。截止目前，幫助啟明信息節(jié)省人力成本保守估值超過30萬元。?

中金智匯自2016年提出“數(shù)據(jù)驅(qū)動的全生命周期智能化客戶經(jīng)營”產(chǎn)品體系以來，始終聚焦智能客戶經(jīng)營領(lǐng)域，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)和完備的行業(yè)應(yīng)用場景，結(jié)合產(chǎn)品快速創(chuàng)新能力，為追求高效客戶經(jīng)營能力的企業(yè)，提供領(lǐng)先、專業(yè)、高效、可靠的智能化應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)，得到了市場的廣泛認(rèn)可和企業(yè)用戶的持續(xù)信任。?